Not amused
We hebben een intervisiemiddag bij Angelique in Zwolle. Tijdens het mega open frame vertel ik over een situatie waarin ik een brief van Hans, een architect, op het gebied van zijn schrijfstijl heb verbeterd. Hans dient namens mij een principeverzoek in bij de gemeente om het bouwvlak (de plek waarop gebouwd mag worden) op een perceel grond te mogen verplaatsen. Daardoor worden bouwmogelijkheden aantrekkelijker. Hans is een zeer zachtmoedig en beleefd persoon en dat vind je ook terug in zijn woordkeus en dergelijke. Zo schrijft hij ‘Wij willen de gemeente verzoeken ….’. Dan denk ik ‘Waarom verzoek je het dan niet? Want tussen willen en doen zit vaak een groot verschil. Of hij schrijft: ‘De karakterisitieke bomen zijn gesitueerd achter de bestaande woning’ Dat is echte makelaarstaal. Die schrijven ook altijd: ‘De tuin is gesitueerd op het zuiden’ In plaats van; ‘De tuin ligt heerlijk op het zuiden.’ En hij schrijft de brief namens zijn opdrachtgever in plaats van mijn naam ook te noemen. Dus allemaal indirect en verhullend taalgebruik. En als je een ambtenaar benadert kun je er maar beter wat pittiger tegenaan gaan.
Hans had mij de brief per e-mail toegestuurd zodat ik er nog even naar kon kijken voor hij naar de gemeente ging. Ik heb toen voor zijn brief een nieuw exemplaar gemaakt die, behoudens enkelijke kleine aanvullingen en wijzigingen, inhoudelijk hetzelfde was als de brief van Hans maar qua woordkeus etc. directer en duidelijker was. Ik heb deze nieuwe brief in Word naar hem toegestuurd met de opmerking dat ik met zijn brief akkoord ging maar dat de schrijfstijl naar mijn mening wel wat directer kon. Als hij het daarmee eens was kon hij bijgaande tekst door copy past overnemen.
Dan zit ik eerlijk gezegd wel een week met samengeknepen billen want zo goed ken ik Hans nog niet en misschien is ie wel beledigd door mijn feedback. Het liep allemaal goed af. Hans bedankte me voor de suggesties voor verbetering en heeft ze overgenomen.
Toen ik dit verhaal vertelde gaf Lotte me een gouden tip! ‘Misschien kun je voortaan eerst vragen of iemand prijs stelt op feedback of suggesties voor verbeteringen.’ Dus eerst een aanloopje nemen in plaats van de persoon meteen te confronteren met zijn verbeterpunten. Het is zo simpel maar het maakt wel heel veel uit. Vooral bij mensen met wat langere tenen kan dit tussenstapje heel veel uitmaken. Het is net als bij stijldansen soms moet je er eerst een pasje tussendoor doen voordat je een mooie draai kunt maken.
Deze ervaring bracht mij meteen op het onderwerp feed back geven. Dit hebben we ook tijdens de training geleerd.
Er zijn bepaalde regels voor en in de dagelijkse praktijk worden die regels lang niet altijd toegepast. Dat heeft allerlei oorzaken. Zoals: degene die feedback geeft is geïrriteerd omdat dingen anders lopen dan hij verwachtte en/of degene die feedback ontvangt, ervaart de feedback als een persoonlijke afwijzing.
Onder dit soort omstandigheden is het belangrijk om op een heel zorgvuldige manier feedback te geven. Je wilt immers een verbetering van de situatie en geen verstoring van de relatie.
Je kunt dit bereiken door de verbeterpunten niet rauw op het dak van je gesprekspartner te leggen maar eerst een goede sfeer te creëren. Laat zien dat je het goed voor hebt met je collega of met wie je tot een beter resultaat wilt komen. De betreffende persoon ervaart zo’n houding als positief omdat er een bepaalde zorg en belangstelling voor hem uit blijkt.
En omdat je dan op één lijn zit is er ook een goede basis om de betreffende kwestie duidelijk uit de doeken te doen. De ander luistert dan beter want hij hoeft niet op zijn hoede te zijn voor een eventuele aanval. Iemand die met zijn hakken in het zand staat is alleen maar bezig met overleven en heeft geen interesse voor jouw verhaal.
Op deze manier creëer je een win-win situatie en is de ander alleen maar blij met jouw feed back omdat hij hierdoor zijn werk in het vervolg met meer voldoening zal doen.
Ik geef hieronder een voorbeeld hoe het vaak in werkelijkheid gaat. Mensen reageren naar aanleiding van een bepaalde gebeurtenis vaak heel primair.
Laatst had ik voor Frans, een cliënt van me, de laatste zaken van zijn overleden moeder afgerond. Er moest nog wat belasting betaald worden. Frans reageerde meteen met mededeling dat hij net de laatste centen van zijn moeder onder hem en zijn broers en zusters had verdeeld en hij door dit bericht over de nabetaling aan de belastingdienst not amused was. Want hij zou dan weer wat geld bij zijn mede erfgenamen moeten terughalen.
De woorden not amused zijn ook verhullend taalgebruik maar bij mij komen ze binnen als een mokerslag! Het laat aan duidelijkheid niets te wensen over.
Frans en zijn vrouw zijn al jaren cliënt bij me en een keer per jaar nemen we hun financiële situatie met elkaar door. En passant praten we over kunst en andere leuke dingen en Frans heeft zelfs zijn boot, zij het te laat, verkocht. We gaan dus op een ontspannen en in een plezierige sfeer met elkaar om. Dan vind ik het jammer als iemand meteen de oorzaak van het ‘probleem’ bij mij legt. En waar is de verantwoordelijkheid van Frans? Had hij niet beter even bij mij kunnen checken of er nog zaken van de belastingdienst te verwachten waren voor hij het financiële boek van zijn moeder definitief sloot?
Ik heb hem en zijn vrouw een e-mail teruggestuurd en daarin chronologisch uitgelegd hoe een en ander gegaan was, dat de gang van zaken heel plausibel was en moeilijk anders had kunnen verlopen.
Ik gaf hiermee ook feed back op hun reactie. Op een neutrale toon. Ze hebben er niet expliciet op gereageerd maar voor de rest is de afwikkeling van een en ander correct verlopen. Ik denk dat ze wel hebben ingezien dat hun reactie wat overspannen was.
Wat ik met dit voorbeeld wil zeggen is dat we het ons zelf soms ook moeilijk maken door niet eerst te informeren naar de gang van zaken en de redenen waarom bepaalde dingen lopen zoals ze lopen. Als we die achtergrondinformatie wél hebben, zijn de problemen vaak veel kleiner of zijn er helemaal geen problemen.
Frans had na mijn e-mailberichtje beter de telefoon kunnen pakken, mij in eerste instantie bedanken voor de goede zorgen en daarna om uitleg kunnen vragen naar de gang van zaken. Dan was er geen enkel probleem geweest. Bij hem geen irritatie en bij mij geen gevoel van een ontevreden klant voor wie ik heel erg mijn best moest doen om de rimpels weer glad te strijken.
Uit dit voorbeeld blijkt ook weer dat problemen meestal door de mensen zelf worden gecreëerd.
En het is ook wel eens goed om feedback te geven op de manier waarop iemand ‘feedback’ geeft.
Succes!
Paul
